Раз уж об этом написали основные СМИ, я тоже напишу :)). Правда, упоминала я об этом скорбном ... даже не событии, а, допустим, об этой скорбной ситуации давно — несколько раз в твиттере и недавно в личном подкасте. Однако недавняя публикация в «Коммерсанте» (а также хороший материал в «Вестях») расставили все по своим местам (проблемы у всех, а не только у меня) и вызвала относительно широкий общественный резонанс.

Что случилось то? Ничего мегаудивительного. «Почта России» жутко затянула сроки доставки посылок. Затянула сильно и давно. Но терпение у людей начало заканчиваться, видимо, сейчас. Открытое письмо о проблемах с доставкой товаров через «Почту России» появилось на прошлой неделе на ebay-forum.ru. В нем говорится, что с января 2010 года у «Почты России» резко ухудшилось качество предоставляемых услуг. Некоторые покупатели получают посылки, отправленные еще в ноябре прошлого года. Письмо заметили в СМИ, появились публикации.

Как сообщает «Коммерсант», в пресс-службе «Почты России» признают, что сейчас в пункте международного почтового обмена Москвы «имеют место случаи несвоевременной обработки международной почты, поступающей на адреса получателей на территории России из-за рубежа». В «Почте России» объясняют это ростом почтовых отправлений на 64% в январе-феврале 2010 года по сравнению с аналогичным периодом 2009 года. Чтобы исправить ситуацию, предприятие перенаправляет часть почты на обработку и таможенное оформление в другие пункты международного почтового обмена, а также увеличивает число рабочих мест. Источник, близкий к «Почте России», отмечает, что задержка доставки происходит в том числе и по вине Федеральной таможенной службы (ФТС), но суть претензий не указывает. Начальник пресс-службы ФТС Дмитрий Котиков отказался от комментариев.

Расскажу о своем опыте. Заказываю с eBay я уже около 2-х лет. Но где-то с сентября прошлого года стала делать очень много заказов. Мы с Женей открыли для себя мир недорогих качественных вещей и закупались одеждой, обувью, разными гаджетами и т.п. В общем, с сентября 2009 года мы получали по 5-10 посылок в месяц. И до начала декабря почта работала отлично! Посылки приходили за 2-3, максимум 4 недели. Причем 4 — это было даже очень много. Но с декабря все жутко испортилось. Особенно по направлению из Азии. Ноябрьские посылки мы получали в январе. Декабрьские — многие ждем до сих пор. Январские в ближайшее время даже не жду. В феврале вообще почти не делали заказов.

Вот пример прохождения одной из посылок из Гонконга. Продавец отправил ее 25 января.

И это посылка пришла еще относительно «быстро» (доставка подороже, с трекинг-номером). Те, что попроще, идти еще неделю-две будут, если не дольше.

В декабре-январе мы еще думали, что задержки связаны с новогодними праздниками. Но на дворе уже март, а улучшений никаких :(.

И проблема тут не только в долгом ожидании купленной вещи (что само по себе не радостно), но и во взаимоотношениях продавца и покупателя на eBay. По правилам аукциона посылка должна быть доставлена в срок до 30 дней. Обычно если за этот срок ничего не приходит, продавец возвращает деньги, либо высылает вещь еще раз. Кроме того, у покупателя есть 45 дней на то, чтобы подать жалобу, если с вещью что-то не так. Например, лот не пришел и продавец не выходит на связь. Или вещь сломана/не подходит под описание и прочие проблемы. Чаще всего все проблемы решаются через продавца (в своих статьях о eBay я не раз писала, что на аукционе эффективно работает система отзывов, и продавцам выгоднее удовлетворять все требования покупателя). Но бывают разные случаи.

К примеру, на днях я получила внешний аккумулятор для айфона. Он выполнен в виде чехла с откидной крышкой. Чтобы крышка фиксировалась на месте, в чехле было два магнита. И они как-то влияли на сенсоры телефона — когда iPhone находился в чехле, им невозможно было пользоваться, постоянные ложные срабатывания экрана. Без чехла конечно все ок. Разобрали аккумулятор, выдрали магниты, все стало хорошо. Но сами понимаете, такой «сделай сам» за 20 баксов — не большая радость. Написала продавцу, что хочу возврата денег (и могу отправить аккум обратно, если надо — когда это писала, мы его еще не разбирали). Предупредила, что поставлю негативный отзыв, если не решим проблему. Была уверена, что все решится быстро и в мою пользу (как десятки раз решалось до этого). Но ответа не получила (при этом продавец явно бывал на eBay, однако мои письма почему-то игнорировал). Подождала 4 дня и решила создавать жалобу в PayPal. Тогда бы деньги вернули принудительно. Но черт возьми, не тут-то было! Мне сказали, что последний срок открытия диспута прошел вчера...

Конечно, не большая проблема (тем более, что аккумулятор все равно рабочий), но неприятно. Если бы Почта Росии не доставляла посылки по полтора месяца, я успела создать жалобу. Кроме того, нередко посылки идут дольше 45 дней. Получается, покупатель вообще теряет защиту, предоставляемую ему eBay и PayPal.

Выход из ситуации один — когда срок с момента покупки подходит к 40 дням, а лот все еще не пришел, — надо просить продавца вернуть деньги или отправить его повторно. Большинство продавцов без проблем это делают. Однако не очень удобно просить, ведь знаешь, что покупка наверняка придет через неделю-две. И мне не жалко, я верну деньги назад (или второй экземпляр отправлю обратно), но ведь многие покупатели этого делать не будут — продавцу невыгодно.  В любом случае, если продавец просит «подождать еще чуть-чуть», на 45-й день открывайте жалобу, будьте внимательны и не пропустите срок! Потому что непонятно как продавец себя поведет после 45 дней (если лот придет позже, диспут всегда можно закрыть).  Например, продавец моего аккумулятора до 45 дней быстро отвечал на все письма. После — исчез. Конечно, негатив я ему поставила, но 20 долларов это мне не вернуло.

UPDATE: Ситуация получила достаточно неожиданное продолжение! Наутро после оставления негативного фидбека продавец вернул мне все деньги, извинился и прислал запрос на изменение фидбека. Уж не знаю, чего он раньше неделю тупил, может почта глючила, но я рада, что все разрешилось благополучно! А еще это был мой первый опыт негативного отзыва. Честно говоря, я думала, что это такой способ «насолить» — типа раз продавец не пошел навстречу, хотя бы предупрежу других, что он гад. Но оказалось, это еще и способ решать проблемы. А еще я в очередной раз поверила в силу системы отзывов крупнейшего аукциона. Все же даже после потери защиты от eBay и PayPal мне удалось вернуть деньги за некачественный лот.

Какой из всего вывод? Нам как покупателям надо набираться терпения (чтобы ждать по два месяца), а также внимания (чтобы вовремя открыть диспут, либо решить проблему напрямую с продавцом). А что продавцам? Понятное дело, их это не радует. Думаю, они уже заметили, что из России много жалоб по долгим срокам доставки, а потому поступают совершенно очевидным образом — исключают Россию из стран, в которые отправляют свои лоты. Нет России — нет проблем, ага. Для нас это не радостно, переплачивать посредникам мало кто хочет. В общем, вряд ли они меня услышат, но очнулась бы ты, «Почта России»... Ну понятно, что работаешь ты через жопу, как все госучреждения нашей страны, но все же, все же...

P.S. За последние 2 месяца я также дважды пользовалась услугами экспресс-доставки «EMS — Почта России». Тоже ничего радостного, доставка из США занимает недели 2, а доставка по городу может занять еще неделю... При этом во всем мире EMS декларируют сроки доставки до 7 дней от двери до двери.

А еще можно почитать...