Честно говоря, я даже не думала, что у крупной мировой корпорации Google так бывает. Судя по опыту общения со столь именитыми интернет-компаниями, я всегда могла сказать, что поддержка адекватная и относительно быстрая. Например, на eBay есть даже онлайн-чат с консультантом, тебе помогают сразу же и в реальном времени. На английском, конечно, но уж лучше оперативно на английском, чем никак на русском. С Google сталкиваться не доводилось, но не так давно у моего друга «увели» почтовый адрес, и он очень быстро его восстановил, ответив на несколько вопросов. Поэтому я даже не думала, что в поддержку поискового гиганта так сложно пробиться... Однако начну с начала.

Более года назад когда я завела собственный (этот самый) блог, мой первый standalone-блог, да! В общем, более года назад я хотела как-нибудь на нем зарабатывать. В Яндекс.Директ пускают очень выборочно, а вот в Google AdSence может зарегистрироваться каждый, что я и сделала. Увы, сверхприбыли на меня не свалились :). Долго и упорно по центам накопила я на «порог подтверждения» в 10 долларов. Для продолжения нормального показа рекламы требовалось получить по почте пин-код. Способ подтверждения, конечно, гениальный, особенно для России, где почта работает через одно место. Ну да ладно, на то время я еще жила в Москве, ввела в систему свой адрес, записала пин-код, он не пришел.

Заказать новый можно было только через три месяца, все это время у меня в блоге крутилась дурацкая социальная реклама, которую я вскоре убрала нафиг. К тому времени, как можно было заказать новый пин-код, я уже жила в Питере. И, сами понимаете, мне надо было сменить адрес доставки. Сначала зашла в основной аккаунт Google и сменила адрес там.

В профиле рекламной сети тоже установила правильный адрес:

Затем на страничке AdSence запросила новый пин-код.

Конечно, заботливый Google решил сразу уточнить адрес:

Нет, адрес указан неправильно, там московский адрес (и где он его умудрился сохранить так упорно?!). Конечно же, выбираю, изменить адрес. И, не поверите, попадаю на страницу с уже заполненными полями! Где указан мой новый питерский адрес!

Конечно же, я все перепроверяю и сохраняю изменения. Возвращаюсь на главную страницу AdSence, опять запрашиваю код и начинается все по новой! Выдается старый адрес с предложением его изменить, при попытке его изменить — адрес верный, но он не сохраняется.

В первый раз с этим глюком столкнулась еще с полгода назад. Тогда не было времени разбираться — забила. В последнее время посещаемость моего блога стала выше, хотелось бы хоть немного на нем зарабатывать. В Яндекс.директ меня опять не приняли (стандартная отмазка «Сайт не соответствует требованиям рекламной политики Яндекса», триста раз перечитывала эту политику, ничего «такого» в моем блоге нет, скорее всего модераторы просто не вчитываются при проверке и любой блог на WordPress с невысокой посещаемостью им кажется «помойкой», ну ладно, щас не об этом), писать дурацкие постовые для Блогуна надоело и я подумала — а вдруг в AdSence что-то починилось? Недавно зашла — не тут то было...

Что ж, решила обратиться в поддержку. Прямо на странице AdSence указан e-mail для связи (вполне по-русски: «Исчерпав запросы на PIN-код, следует связаться со службой поддержки AdSense, чтобы запросить дополнительный PIN-код»). И мысли плохой не было. Думаю, напишу все по порядку, приложу скриншоты, дождусь ответа, мне все поправят. Каково же было мое удивление, когда ответ от «службы поддержки» пришел мгновенно. Но недолго радовалась — в нем всего лишь было сказано что-то вроде «Спасибо что обратились, а теперь идите сами искать ответ на свой гребанный вопрос».

Ответ был явно дан очередным тупым модератором, не пожелавшим вдуматься в суть вопроса (может, они в Яндексе и Гугле на полставки работают?), либо просто пришел автоматически. Ничего из того, что было перечислено в письме, не касалось моей проблемы. Вкратце суть ответа сводилась к:

«1. Переройте всю нашу справку.

2. Если ничего не нарыли, идите задавайте вопрос в форуме (там, кстати, иногда наши сотрудники бывают, прикиньте!!!)».

И никакой возможности связаться напрямую со специалистом, никакого email, даже веб-формы для описания проблемы!

Нет, ну, друзья, все я прекрасно понимаю. У них миллионы пользователей, среди этих пользователей полно дебилов, которые, будь доступен открытый email-адрес, заваливали бы поддержку тупыми вопросами. Недаром даже у банков, операторов связи и т.п. при звонке в справочную службу вас сначала заставляют прослушать меню автоинформатора (а вдруг найдете решение вопроса и сами «отвалитесь»?). Прекрасно понимаю Google, который написал обширнейшую справку и посылает всех в нее. Если не нашлось там — посылает в форум, может найдутся альтруисты отвечать на вопросы...

НО ВСЕ ЖЕ. При таком подходе к поддержке пользователей сервис должен работать вообще без глюков! Потому что в справке нет ответа на вопрос «Что делать, если глючит изменение адреса для отправки пин-кода». И в форуме никто не ответит на такой вопрос, потому что его должен решать конкретный специалист! Так все же, если пока не отловили все глюки, может, не стоит закрываться от пользователей так сильно и нанять побольше сотрудников, например? Денег то у гугла немало. Дать им список шаблонных ответов, пусть отвечают дебилам, а реально непонятные вопросы типа моего направляют спецам! Иначе выходит компания есть, сервис есть, но к ней просто не пробиться!

Делать нечего, создала тему в форуме. Как и ожидалось, ни одного вразумительного и полезного ответа не получила. Дали лишь ссылку, которую я и сама ранее находила. Ссылка зовется многообещающе "Связаться со службой поддержки". Однако и тут нет прямой связи, а есть мощная защита от идиотов с пошаговыми вопросиками, чем-то напоминающая приснопамятную «Службу устранения неполадок Windows», которая никогда толком не помогала.

Если отвечать на их вопросы «правду и только правду», то к службе поддержки опять не пробиться! Снова — «читайте справку и не находите ответов».

Специально меняем алгоритм и отвечаем на последний вопрос «да» (на самом деле у меня еще  попытки в запасе есть). И, о счастье, вижу "Свяжитесь с нами, заполнив эту форму". Форма просто прекрасна! В ней даже нельзя описать свою проблему или приложить скриншоты!

Ответ после нажатия кнопки «Отправить» выдается вполне обнадеживающий, несмотря на скудность формы, текст: «Ваш вопрос был отправлен русскоязычной службе поддержки программы AdSense. Мы постараемся ответить на ваш вопрос в ближайшие 24 часа. Однако, пожалуйста, помните, что в зависимости от объема получаемых сообщений, нам может потребоваться до 48 часов, чтобы ответить на ваш вопрос. Большое спасибо за ваше терпение и понимание». И никак не могли не добавить про свой чертов форум: «Кроме этого, мы советуем вам посетить форум программы AdSense, так как подобный вопрос вероятнее всего уже обсуждался на форуме другими пользователями программы».

Ну да ладно, что бы вы думали? Я отправила уже 3 запроса в поддержку через эту форму. С перерывами в 48 часов, конечно. И нифига, в ответ просто молчание!

Возникает вопрос — что делать то? Пойти митинг под окнами офиса Google устроить, чтобы на мой вопрос наконец обратили внимание? А еще вспоминается нашумевшая история с «фейлом» поддержки от Google в первые дни начала продаж смартфона Nexus One в США. Вроде как «счастливые обладатели» трубки звонили, их динамили между Google и HTC, ни у кого не было заготовок ответов, люди нервничали... Короче, надо что-то делать с такой поддержкой.

UPD: на три упомянутых запроса сегодня получила три совершенно одинаковых отписки:

И вот что делать дальше?!

А еще можно почитать...