На днях наткнулась на очень любопытный пример.

Картинка кликабельна (максимальный размер по зеленой стрелочке), но можно перейти и на оригинал по ссылке выше.

Как видите, приведен скриншот из какого-то Twitter-клиента. “Обычный человек” жалуется на свой телефон марки Samsung – следом представитель этой компании задает вопрос (правда, явно с целью пиара фейсбуковской странички). Человек упоминает операторов связи – появляется представитель TELE2 уже с предложением реальной помощи.

Случай на самом деле, можно сказать, уникальный – особенно когда прибежали сразу две компании. В твиттере я три года, очень активно пишу и читаю других и с подобными примерами еще не сталкивалась, хотя люди не раз ругали какие-то компании и бренды. Недаром первый коммент в фейсбуке – “набросились на потребителя”…

Лично меня представители компаний находили, пожалуй, дважды. Впервые – когда я была очень недовольна работой DHL. Приятно, что нашелся представитель и, хоть не особо успешно, пытался помочь, принес извинения. Второй раз я ругала МТС (о причинах наверно позже напишу отдельный пост) и один из из PR-щиков откликнулся в твиттере с вопросом, не нужна ли помощь. Но, учитывая мою профессиональную деятельность, не думаю, что она специально мониторила отзывы в сети – скорее читала меня как человека из телеком-тусовки.

В целом могу сказать – приятно, когда компании откликаются на какие-либо вопросы, жалобы в интернете. Естественно, невозможно отследить всё и помочь абсолютно всем. Но постараться можно – это будет вызывать доверие и уважение у людей, которые будут рассказывать своим друзьям – мол, пожаловалась в блоге, что не работает интернет в телефоне, тут же нашли и помогли.

Прошли те времена, когда люди делились своим недовольствам из уст в уста или в бумажных письмах. Сегодня за отзывами потребителей легко следить в сети, не так сложно и реагировать на них, как мне кажется. Главное – это должны делать прошедшие специальный инструктаж общительные и неглупые люди. Которые не будут поддаваться на провокации и “троллизм”, всегда будут вежливы, адекватны, хорошо информированны.

Ну и хорошо бы, чтобы присутствующие в социальных сетях и блогах представители компаний не пытались лишь пиарить свои аккаунты ради “циферок” в отчетах перед начальством, а пытались реально помочь. Увы, сейчас нередко происходит либо такая вот “накрутка”, либо компании вообще игнорируют активность в соцсетях и чтобы достучаться до них с какой-то проблемой через интернет нужно, чтобы “буча” поднялась приличная и было немало ретвитов, репостов, комментов, упоминаний в СМИ и прочего.

Кстати, не всегда в сети о компаниях пишут плохое – порой ведь и хвалят (хотя ругаться и критиковать люди любят гораздо больше, чем просто писать о хорошем, так уж повелось). И это тоже можно мониторить и использовать себе во благо – на своих сайтах, страничках в соцсетях, для мотивации сотрудников и т.п. Хотя я, конечно, далеко не спец во всех этих делах работы с аудиторией и лишь высказываю тут обывательское мнение :).

P.S. Сама работаю на относительно большом сайте – о нас нередко упоминают в блогах. Бывают и критические заметки с подробным описанием недочетов. Специально я их не выискиваю (другой работы полно), но если на подобное натыкаюсь – всегда стараюсь исправить все указанные ошибки, сообщить об этом автору поста и поблагодарить его.

А еще можно почитать...