Читатели моего твиттера давно в курсе, что в подарок на свадьбу мы купили себе хлебопечку. Правда, купили спустя пару месяцев после свадьбы, так как финансы сначала не позволили. Ну да речь не об этом. В общем, хлебопечку особенно сильно хотел муж, мне это чудо техники казалось не столь необходимым, тем более трата 5-6 тысяч рублей на него. Но когда эта вещица появилась у нас в доме, свое мнение я изменила. Свежий домашний хлеб гораздо вкуснее того, что в магазинах (давно прошли времена, когда можно было прийти к привозу хлеба и выбрать себе горячую ароматную буханку, сейчас все по пакетам да супермаркетам). Кроме того, в хлебопечке можно не только готовить разные виды хлеба, но и выпечку (мы дважды пекли шикарные шоколадные кексы), джемы, тесто для пиццы и т.п. В общем, печку я так захвалила, что полтвиттера тоже решили себе это чудо техники купить. Кстати, аппарат у нас был - Moulinex OW3022.

Увы, через 2 недели печка сломалась — перестала греть. У меня большой опыт «боданий» с магазинами, а потому я знала, что просто так товары назад мало кто принимает: потребуют везти в СЦ. А потому решила даже не тратить время на поездку в магазин. Ну не умею ругаться и настаивать на своем... Хотя по закону (ОЗПП) я была бы права — покупатель не обязан везти неисправный товар в СЦ, он может сдать его в магазин, а магазин в течение 10 дней обязан сам провести экспертизу качества. Но если почитать интернет-форумы, становится понятно, что магазины всеми силами стараются «сплавить» с себя эти проблемы. А в суд у нас пойдет мало кто.

В общем, отвезли с Женей печку в СЦ на другой конец города. Через неделю позвонила узнать, как дела. Оказалось, что для устройства заказана деталь из-за границы и идти она будет минимум месяц. Тут мне уже стало очень обидно и я поезла на сайт магазина, где мы печку покупали, — ЗАКАЖИ24. Надо сказать, что это крупный питерский интернет-магазин, у них несколько складов по всему городу и много пунктов выдачи. Цены всегда адекватные. В общем, с момента переезда я много чего там заказала, в том числе, и при начальном обустройстве новой квартиры. Нравилось, что все работники вежливые, а на сайте есть раздел отзывов, где можно написать, что захочется, и получить оперативный ответ. При этом негативных отзывов больше, чем позитивных, но это совершенно нормально. Ведь если у человека все нормально — он, как правило, молчит. А если появились проблемы, будет громко о них кричать, где сможет, пока его требования не удовлетворят. В том, что в ЗАКАЖИ24 беспокоятся о мнении покупателей о них, я убедилась лично.

В общем, описала им в отзыве всю ситуацию — купили печку, через 2 недели ее лишились, а теперь на неизвестный срок ни печки, ни денег. Причем, эмоционально так! На следующий день звонит мне вежливая девушка (мне аж стыдно стало, что я так ругалась в отзыве) и просит скачать с их сайта специальную форму и отправить им по email вместе с фотками чека и квитка СЦ. Что интересно, на сайте магазина есть страница, где описано, как вернуть сломавшийся товар им. Зря я запаниковала и повезла его сразу в СЦ.

Документы отправили, стали ждать. Через 5 дней снова звонит девушка из ЗАКАЖИ24 и спрашивает, отправили ли мы документы. Похоже, они не заметили письмо, но с моей помощью его удалось найти у них в почте. Еще через 20 минут девушка перезвонила и сообщила, что связалась с СЦ, информацию подтверждает, а потому мы имеем право вернуть деньги или поменять товар на любой другой. И прежнюю печку они из сервиса сами заберут. Связываться с Moulinex больше не хотелось, а потому мы купили Panasonic SD-256 всего на 600 рублей дороже. Печка понравилась намного больше — в отличие от мулинекса не гудит, когда подключена к электросети и при замесе гораздо тише. А еще собрана получше и корочка хлебная хрустит просто сказочно! :)

Какие выводы? Приятно иметь дело с магазином, где покупатели важны и где заботятся об их мнении. Это мне напомнило аукцион eBay, где покупатель всегда прав и его стараются задобрить по полной при возникновении каких-либо проблем. Данный текст — совсем не реклама (кто считает иначе — вам сюда), мне просто приятно, что в кои-то веки в России мне попался адекватный интернет-магазин, который не оставил меня одну решать проблемы с покупкой. И я рада его рекомендовать (кстати, у них еще и чудесная доставка продуктов есть — давно пользуюсь).

Собственно, друзья, так и нужно работать. Если бы они сказали мне что-то вроде «отвезли в сервис, вот и ждите теперь вашу печку», я бы ничего не смогла сделать. Но в твиттере бы обязательно поделилась бедой, да и знакомым рассказала. И больше 6 тысяч человек отметили бы где-то в голове, что с таким-то магазином связываться не стоит. Ну а так они получили несколько благодарных упоминаний, отзыв на Яндекс.Маркете и рассказ в блоге. Думаю, этот пиар стоит гораздо дороже того, что они потеряли на моей сломанной печке. В конце концов, заберут из сервиса и продадут как уцененную.

Что еще приятно особенно для меня — вся бумажная волокита решилась через интернет. Жалобу подала через сайт, заявление отправили по почте, а когда пришли в пункт выдачи за новой хлебопечкой — у сотрудника на руках уже был распечатанный пакет документов на обмен, где осталось только автографы поставить.

Так как работаю в интернете, то провожу тут очень много времени. И давно поняла, что во многих случаях делать покупки можно в сети, а также решать какие-то проблемы, высказывать мнения и т.п. Технику давно покупаю в интернет-магазинах, запас продуктов на несколько недель — тоже (круто же, никуда ехать не надо и ничего тащить), ЖД-билеты. Недавно даже SIM-карты стала в сети заказывать. Очень, кстати, удобно, на сайтах всех операторов можно спокойно посидеть и выбрать красивый номер. И не надо толкаться в салонах связи, где всегда полно народу.

Что приятно, благодаря политике нашего продвинутого президента, даже сайты госслужб начинают работать с интернетом. Порой через пень-колоду, но все же. Мне нужно поменять загранпаспорт после смены фамилии и я решила ради эксперимента опробовать сайт «Госуслуги». Но увы, регистрация застопорилась — мой ИНН никак не проходил проверку. Я решила, что это связано с тем, что я его только недавно поменяла. Хотя «недавно» — понятие относительное. Прошло почти 2 месяца, а на «Госуслугах» было сказано, что информация обновляется 3-4 недели.

В общем, я отправилась на сайт пермского УФНС и оттуда написала заявление. Мол, так и так, актуализируйте данные. Ровно через неделю мама пишет — тебе пришло письмо из налоговой. А там сообщение — что данные отправили в центральный аппарат, и они уже свежие. Вот тоже приятно, что люди так быстро отреагировали. Правда, жаль, что ответы на запросы из интернета приходят в виде бумажных писем — потеря времени.

В общем, на «Госуслугах» я все же зарегистрировалась, теперь жду письмо с паролем. Регистрация — это те еще танцы с бубном, как эпопея завершится — хочу об этом отдельную статейку написать.

Кстати, опыт общения с госорганами у нас с мужем был и раньше. Как известно, у нас тупое домоуправление, которое не пускает нормальных провайдеров. Это явно нарушение наших прав, а потому Женя написал жалобу в Роспотребнадзор с их сайта. Увы, прошло полгода, а воз и ныне там. Думаю снова попытаться ради интереса.

А еще позавчера я писала жалобу со специального раздела на сайте Кредит Европа Банка. Тут ситуация тоже плачевная. Нужно было перевыпустить карту — 4 октября написала заявление, обещали сделать за 2 недели. Через 2 недели была тишина, причем, «Ситибанк» за это время успел мне выпустить карту с опечаткой, а потом правильную. Еще через 2 недели — тоже тишина. Девушка в офисе звонила в Москву и по ее словам, ничего не выяснила. Какой же странный банк, где специалисты сами не знают, куда ушло заявление и ушло ли. Написала второе перед ноябрьскими праздниками. Сегодня уже 26 число, а карты все еще нет. Все это очень бесит, так как я не могу оплачивать кредит через банкомат — надо ехать в офис и класть деньги на счет. А большинство удобных мне офисов не работают по выходным, а по будням — только до 18-30. В общем, ответа на жалобу пока жду. Честно сказать, ожидала от банка ответ хотя бы на следующий день...

Еще про решение проблем через интернет — довольно удачно все прошло с моим телефоном HTC Desire. Читатели твиттера опять же в курсе — пару месяцев назад трубка перестала видеть карту памяти. Мы отвезли ее в гарантийную мастерскую, где телефон без проблем приняли. За несколько месяцев до этих событий Desire несильно упал на пол (а у кого телефоны хоть раз не падали?) и получил небольшую вмятинку. Так вот через неделю после сдачи телефона в СЦ мы позвонили туда и выяснилось, что смарт ремонтировать не будут из-за той самой вмятинки. Которая была сделана за 3 месяца до поломки и никак на нее не повлияла.

Было обидно — я оставалась на руках с телефоном за 25 тысяч, который отказались ремонтировать. Тогда хотелось ругаться матом, зла была на все СЦ — им бы лишь бы к чему-то прикопаться и не ремонтировать. Пожаловалась в твиттер — и получаю ответ от представителя HTC. Они попросили прислать им данные по моему телефону и — о, чудо! — как-то убедили СЦ закончить ремонт.

А еще вчера, когда я радовалась нашей новой хлебопечке, мне написал твиттер-аккаунт Panasonic и пожелал успехов. Вот тоже приятно, что люди шерстят интернет, находят отзывы о себе, отвечают. Вот если бы Moulinex извинился за поломку печки и как-то ускорил доставку детали, например, — было бы ведь круто? Кстати, про работу компаний в вебе я уже немного высказывалась.

А еще можно почитать...